Eszkaláció
Eszkaláció jelentése
Az eszkaláció (angolul escalation) magyarra fordítva kiterjesztés / felterjesztés, feldelegálás. Ha egy probléma olyan szintű, hogy azon a szinten, ahol fellépett, nem megoldható; fel kel az terjeszteni olyan szintre, ahol a vezető felelőssége és felhatalmazása elegendő ahhoz, hogy megoldás születhessen.
Az eszkaláció folyamata
Az eszkaláció egy olyan folyamat, amely során egy probléma vagy kérdés magasabb szintű döntéshozónak vagy szervezetnek kerül továbbítása. Ha a probléma nem oldható meg alacsonyabb szinten, vagy ha a probléma jelentős hatással van az üzletre vagy az ügyfelekre, felterjeszteni kell.
Az eszkalációs folyamatot általában egy szervezeti politika vagy eljárás szabályozza. Ez a politika vagy eljárás meghatározhatja, hogy milyen típusú problémákat lehet eszkalálni, ki jogosult az eszkalációra, és milyen lépések szükségesek ahhoz, hogy egy probléma eszkalálódjon.
Az eszkaláció hatékony eszköz lehet a problémák megoldására. Azáltal, hogy a problémákat magasabb szintű döntéshozóknak vagy szervezeteknek továbbítják, biztosítható, hogy a problémákat megfelelően kezelik és hogy az üzletre vagy az ügyfelekre gyakorolt hatásuk minimálisra csökkenjen.
Eszkalációs szabályok
Az eszkalációt csak akkor szabad használni, ha az a probléma megoldásának legjobb módja. A probléma megoldásának más, hatékonyabb módjait is meg kell vizsgálni, mielőtt az eszkalációhoz folyamodnánk.
Az eszkalációs szabályok megalkotásakor a kritikus elemeket kell figyelembe venni: ha egy folyamat vagy projekt időkritikus; időbeli korlátot kell felállítani (X napos, órás késedelem esetén kell felterjeszteni). Ha a meg nem oldott probléma költséget okoz, a lehetséges veszteség az; ami a trigger pont lesz ebben az esetben.
Eszkalációs trigger
Az eszkalációs trigger olyan esemény vagy feltétel, amely elindítja az eszkalációs folyamatot. Ezek a triggerek jelzik, hogy a probléma túlmutat az aktuális szinten megoldható kereteken, és magasabb szintre kell emelni.
Eszkaláció szintjei
Az eszkaláció szintjei a probléma súlyosságától, összetettségétől és a rendelkezésre álló erőforrásoktól függően változnak.
Az összetettségbe beleértendő a problémán dolgozó csapat összetettsége is; illetve a döntéshozatali szintek és a kommunikáció megoldások.
Mégis, szinteket- általánosságban; meg lehet határozni:
1. szint – Önálló megoldás: Az elsődleges szinten a problémát azonosító személy vagy csapat megpróbálja saját maga megoldani. Ez magában foglalhatja a probléma elemzését, az alapvető hibaelhárítási lépéseket és a belső útmutatók vagy források használatát.
2. – Közvetlen vezető/Csapattag bevonása: Ha az elsődleges szint nem jár sikerrel, a következő lépés a közvetlen vezető vagy egy tapasztalt csapattag, senior munkatárs bevonása. Ők további támogatást, útmutatást vagy erőforrásokat nyújthatnak a probléma megoldásához.
3. szint – Osztály/Műszakvezető szint: Ha a 2. szint sem vezet eredményre, a probléma az osztályvezetőhöz, műszakvezetőhöz vagy egy dedikált támogató csapathoz kerülhet eszkalálásra. Ennek a szintnek általában több tapasztalata és eszköze van a bonyolultabb problémák kezelésére.
4. szint – Felső vezetőség: Amennyiben az előző szintek sem tudják megoldani a helyzetet, a probléma a felső vezetőséghez, például a gyártásvezetőhöz vagy az üzemvezetőhöz, plant manager -hez kerülhet – de akár feljuthat ügyvezetői szintig is. Ez a szint általában a legfontosabb döntéseket hozza a komolyabb problémák kezelésére és a jelentős erőforrások elosztására. Erre akkor lehet szükség, ha már pl. a vevői gyártás megállítása, vagy jelentős összegű kártérítési – kárenyhítési felelősség is felmerül.
5. szint – Külső szerv bevonása (opcionális): Bizonyos esetekben, különösen összetett műszaki hibáknál vagy kritikus minőségügyi problémáknál, szükség lehet külső szakértők vagy beszállítók bevonására. Ez a legmagasabb szintű eszkaláció, és általában csak a legsúlyosabb esetekben fordul elő.
Eszkalálni a problémát
Az eszkalálni a problémát jellemzően felterjesztést jelent: annak, akinek nincs döntési helyzete vagy erőforrása a probléma megoldására; esetleg a probléma összetettebb, feleszkalálja azt; jellemzően egy magasabb szervezeti egység; vagy egy problémamegoldó csapat részére; átadva ezzel a probléma megoldásának feladatát nekik.
Eszkaláció jelentése: Arcanum
Kapcsolódó szolgáltatásaink
Szervezetfejlesztés / szervezetfejlesztési tanácsadás
One thought on “Eszkaláció”